Telefontraining - professioneller Kundenservice

Telefonieren kann doch jeder, oder?

Im Grunde schon – und doch ist es ein wesentlicher Unterschied, ob Telefonate im privaten oder im beruflichen Umfeld geführt werden. Und genau darum geht es in diesem Seminar: wie sieht ein kundenorientiertes Telefonverhalten aus und wie gehe ich professionell mit den unterschiedlichen Gesprächspartnern um?

Im Vordergrund stehen Fragen und Situationen aus dem beruflichen Umfeld der Seminarteilnehmer

und -teilnehmerinnen. Mittels einer mobilen Telefonanlage können Gespräche

praxisnah trainiert und anschließend analysiert werden.

Seminarziel

Erhöhung der Kundenorientierung am Telefon

Seminarinhalte

- Was erwarten Kunden – was bedeutet professioneller Kundenservice am Telefon?

- Welche Bedeutung hat der 1. Eindruck und wie lautet eine korrekte Meldung?

- Wann ist eine Nachricht auf den Anrufbeantworter komplett?

- Welchen Einfluss hat die eigene Stimme und welche Stimmkriterien gibt es?

- Was ist eine positive Kundenrhetorik?

- Wie gehe ich mit Zeitdieben um und wie beende ich aktiv ein Gespräch?

- Welche Fragenarten helfen mir wann und wie weiter?

- 2 grundlegende Kommunikationsmodelle und der Transfer für die täglich Praxis

- Umgang mit verärgerten bzw. schwierigen Kunden und wie kann mir das 4-Ohren Modell dabei helfen?

- Wie sieht eine professionelle Reklamationsannahme aus?

- Wozu hilft mit der 7-Punkte-Check für ausgehende Telefonate?

Methodik

Trainer-Inputs, Gruppendiskussion, Gruppenarbeiten, auf Wunsche Rollenspiele (=praktische  

Übungen mittels einer mobilen Telefonanlage mit Aufzeichnungsgerät), Erfahrungsaustausch

Dauer

2 Tage (1 Tag möglich mit gekürzten Seminarinhalten)