Telefontraining - professioneller Kundenservice
Telefonieren kann doch jeder, oder?
Im Grunde schon – und doch ist es ein wesentlicher Unterschied, ob Telefonate im privaten oder im beruflichen Umfeld geführt werden. Und genau darum geht es in diesem Seminar: wie sieht ein kundenorientiertes Telefonverhalten aus und wie gehe ich professionell mit den unterschiedlichen Gesprächspartnern um?
Im Vordergrund stehen Fragen und Situationen aus dem beruflichen Umfeld der Seminarteilnehmer
und -teilnehmerinnen. Mittels einer mobilen Telefonanlage können Gespräche
praxisnah trainiert und anschließend analysiert werden.
Seminarziel
Erhöhung der Kundenorientierung am Telefon
Seminarinhalte
- Was erwarten Kunden – was bedeutet professioneller Kundenservice am Telefon?
- Welche Bedeutung hat der 1. Eindruck und wie lautet eine korrekte Meldung?
- Wann ist eine Nachricht auf den Anrufbeantworter komplett?
- Welchen Einfluss hat die eigene Stimme und welche Stimmkriterien gibt es?
- Was ist eine positive Kundenrhetorik?
- Wie gehe ich mit Zeitdieben um und wie beende ich aktiv ein Gespräch?
- Welche Fragenarten helfen mir wann und wie weiter?
- 2 grundlegende Kommunikationsmodelle und der Transfer für die täglich Praxis
- Umgang mit verärgerten bzw. schwierigen Kunden und wie kann mir das 4-Ohren Modell dabei helfen?
- Wie sieht eine professionelle Reklamationsannahme aus?
- Wozu hilft mit der 7-Punkte-Check für ausgehende Telefonate?
Methodik
Trainer-Inputs, Gruppendiskussion, Gruppenarbeiten, auf Wunsche Rollenspiele (=praktische
Übungen mittels einer mobilen Telefonanlage mit Aufzeichnungsgerät), Erfahrungsaustausch
Dauer
2 Tage (1 Tag möglich mit gekürzten Seminarinhalten)